3·15丨台州公布消费侵权典型案例，这类侵权都可索赔！

未成年人消费、个人信息丢失

汽车售后、网络购物、高额定制

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一年一度的“3•15”又来了

今天台州市市场监管局公布了

台州市2020年度十大消费维权典型案例

让我们一起来看看吧!

高额定制惹纠纷

多番调解达共识

2019年10月，消费者林女士在台州某家居公司预订了全屋定制整装家居，总合同金额160多万元。定制完工后，林女士因家人出现不良身体反应，遂自行进行了甲醛含量检测，发现衣帽间柜体甲醛含量超标。

林女士认为家居公司存在擅自更换板材的品牌，欺骗消费者，以及未如期按照合同约定交付全部家具产品。于2020年6月23日向台州市消保委投诉，要求将板材送专门检测机构进行甲醛含量检测，并赔偿损失，对未如期交付的家具双倍退还定金。

受理投诉后，经台州市消保委工作人员了解：由于疫情原因，家居公司承认部分进口家具产品没有及时提供给林女士，但不认同公司提供的板材甲醛超标，也没有故意更换板材的品牌。而林女士认为合同上标注的板材品牌与代理公司明示的品牌不同，而家居公司没有明确告知，存在误导消费。当事双方意见不一。

台州市消保委工作人员多次召集双方，进行了反复的沟通。最终达成共识：1.双方均同意委托第三方检测机构对柜体板材做甲醛检测，如果不符合国家标准，则由家居公司承担检测费并将定制产品全部款项退还给林女士。2.家居公司同意将未如期交付的部分家具款共计12.3万余元退还给林女士。3.由于家居公司在合同中没有向林女士说明一些细节问题，以及由于疫情等因素对林女士造成诸多不便，同意在原合同基础上给林女士再优惠3.7万元，以表歉意。5.还有3件家具家居公司承诺按时送达，否则予以退款并补偿2万元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第十六条：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案中，家居公司用代理品牌板材的格式化合同，与消费者签订其他品牌板材，却没有详细向消费者作出说明；再则，家居公司与消费者有具体的交货时间合同约定，但由于国外疫情的原因，部分家具没有及时送达。该事件涉及金额较大，在消保工作人员的尽心调解下，双方各自作出了让步，商家对消费者造成的不便深表歉意，给予了适当的补偿，消费者表示理解，最终达成协议。 

直播带货需谨慎

网络购物要留心

王女士于6月11日通过某APP直播间购买了一包鸭舌，直播时主持人介绍每包重量500克，但王女士在收到货后却发现包装袋上标印重量为485克。拆包后，王女士还发现该产品已有轻微发臭。王女士认为商家存在虚假宣传，且该产品存在食品安全问题，遂向黄岩区市场监管局进行了投诉。

接到投诉后，黄岩区市场监管局工作人员调取了该APP直播间的直播回放，确认主持人在直播时宣传食品重量为500克，同时发现在该APP商城的销售详情页（已下架）上有重量为500克的宣传字样。

工作人员根据线索对被投诉的食品厂进行调查，在该厂成品冰箱内发现了这款被投诉的预包装鸭舌产品，包装上标注：净含量485克，贮存条件：≤-18℃以下冷冻贮藏，生产日期：2020年4月12日，保质期：6个月。工作人员当场随机抽取已包装好的10包进行称重，发现重量均为500克。随后工作人员在该厂生产车间内发现了该鸭舌产品的包装袋，经称重后发现该包装袋的重量为15克。经折算后，鸭舌重量符合包装袋上的净含量标注。

商家表示，6月11日晚确有在某APP直播间对这款鸭舌食品进行宣传销售，因是第一次参与“直播带货”，相关准备工作做得并不充分，在制作直播商品页面及给主播提供的宣传稿中，均未准确标注净含量；因消费者收货地址都是市内的，所以也没有通过冷链运输。本案中，商家存在明显过错，经调解，商家最终给予了赔偿，并获得了王女士的谅解。

《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《消费者权益保护法》规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

婚纱照不拍了 定金能退吗

2020年8月18日路桥区消保委接到消费者投诉，称其于2017年订购了4800元的婚纱照套餐，预付定金2000元，现因与女方离婚多年希望退回定金，商家不同意，遂寻求消保委的帮助。

接到投诉后路桥消保委及时组织了当面调解，经了解，消费者在2017年要某摄影机构订购了4800元的婚纱照套餐，预付了2000元定金并签订了合同。在购买后一段时间因男方与女方离婚，导致合同内容无法正常履行，但消费者承诺以后会继续使用此套餐。现因为一直未去拍摄，想退回2000元定金，商家表示已经过去了三年且当时消费者并没有说要退款，所以不愿意退，双方协商不下。经过了调解人员的细心调解，最后双方达成一致，由商家退还消费者835元，消费者表示认可。

根据《中华人民共和国担保法》第八十九条 定金及其法律效力，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。第九十一条 定金的数额，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。

本案中虽然约定2000元，但超过了合同标的的20%，只认定其中960元为定金，定金由于消费者的违约不可返还。由于商家赠送的价值105元的礼品不可退回，以及消费者愿意承担事先约定拍摄化妆师人工费100元，最后实际退回消费者835元。

健身房更换教练惹不满

消保委依法维权助退费

2020年7月份，王先生在台州市椒江区某健身房购买了健身卡和私教课程，共31节课，费用4030元。后来王先生中途暂停了近1个月课程，还余下一半课程。等王先生再一次去健身房时，却发现教练辞职了。健身房负责人告诉王先生，要给他换一个教练。王先生不同意更换教练，要求健身房按照合同约定给予退费，双方协商不下，寻求椒江区消保委帮助。

2020年11月4日，椒江区消保委工作人员接到王先生投诉后，对投诉人的消费情况进行核实、调解。协调过程中，王先生认为，合同已经写明了不会随意更换教练，现在健身房随意更换教练未主动告知他，完全属于健身房过错，退费要求合情合理。但健身房负责人觉得王先生可以另选私教继续健身，如果坚持要退课，须扣除手续费。

现场调解陷入僵持，双方不能达成一致。随后工作人员再进行多次调解，告知该健身房负责人相关法律规定，消费者有权利要求健身房退回未消费的余额，或者健身房应按照合同约定将原私教找回继续提供服务。最后经协商，健身房退还王先生剩余的费用。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案消费者选择原私教服务，是自愿、自主的选择权利，在此基础上与健身俱乐部之间达成健身服务的约定。但原私教的离职使得消费者原意的无法实现，由新教练提供服务，则客观上损害了消费者的自主选择权。本案中健身房已无法提供约定的服务，既难以履约，又有违诚实信用原则。既然健身房无法提供顾客满意的服务，理应依法依约退还消费者尚未消费的服务费用。

连锁机构不对接

商家承诺需谨慎

近日，史女士在临海市某美容连锁机构花6800元购买了一款祛痘套盒，与商家在微信中约定，商家邮寄产品寄送至其工作地上海，并负责联系距史女士工作地最近的该家连锁机构所属上海某分店，为史女士办理会员卡并提供美容护理服务。后史女士发现所收到产品与自己微信中说明要购买的产品不符。后又因该分店关门歇业，无法提供后续美容护理服务。史女士要求退货退款，但双方未达成一致，到当地消保委寻求帮助。

接投诉后，临海市消保委人员介入调查，该美容机构负责人称，所售商品为同一款产品的新旧两款包装，同时提供了两款产品的价格配置表和检验报告。因商品已拆封影响二次销售，负责人表示愿意为史女士联系上海其他分店提供后续服务。但史女士表示其他分店距自己工作地较远，而且商家提供的商品和事先约定不符，要求商家退货款。

临海市消保委认为，商家在微信中事先有过对消费购买产品的品类和后续美容服务的承诺，后因连锁门店关门，机构间无法对接，导致消费者无法接受后续服务，商家应该承担消费者一定的损失。经调解，商家同意史女士邮寄退回所购买商品，并根据产品及服务使用情况给予史女士折价退款5000元整。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中商家销售给消费者产品虽然属于是同一款产品的新旧两款包装，但事先未明确告知消费者，损害了消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

商家与消费者事先在微信中有过约定，帮消费者就近联系美容机构做美容服务，但因门店歇业，消费者无法接受后续服务，造成消费者的不便，违背了双方的约定。因此，商家有义务承担退货退款责任。

共享汽车提供便利

售后服务也应同步

2020年10月3日，投诉人杜女士在三门县某共享汽车租赁点扫码租了一辆电动汽车，因汽车突然没电导致堵在酒店门口，联系共享汽车客服要求提供免费24小时道路救援服务，被告知不提供免费救援。杜女士认为根据该共享汽车官网宣传有免费24小时道路救援服务，实际又不提供，是虚假宣传，欺骗消费者要求帮忙处理。

接诉后，三门县市场监管局12315中心介入。经查，投诉人租赁汽车时，汽车剩余里程显示是117公里，开到一酒店门口，在停车位上准备停车时显示剩余里程是14公里。但停车时，尚未停好突然没电，于是拨打客服热线，要求提供免费救援服务，工作人员告知不提供免费救援，需要其自负拖车费用。因处于晚上12点多，投诉人同意自费，要求被诉方帮忙联系拖车，被诉方拒绝。

投诉人认为被诉方的车辆里程计数不准确，且道路救援服务存在虚假宣传，要求加强监管。被诉方称汽车没电不属于汽车故障，不在免费24小时道路救援服务范畴内；因是电动汽车，且跟驾驶人的汽车使用习惯等都有关系，剩余里程计数不会那么准确。根据该共享汽车的APP会员手册显示，确有明示汽车故障才能享受免费24小时道路救援服务，汽车没电不属于汽车故障，但直接导致该投诉的原因是因为汽车剩余流程显示不准确。经调解，最终由被诉方以优惠券的方式补偿投诉人。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

本案中，汽车剩余里程显示不准确，汽车没电后，被诉方未帮助投诉人联系拖车事宜，在售后服务上有所不足，投诉人确因汽车没电额外支付了拖车费用，被诉方应适当作出补偿。

退！ 

超市结账“四舍五入”多收五分钱

2020年5月3日，仙居县市场监管局白塔所接到投诉，投诉人称其在辖区某超市购买了商品，总价为6.25元，然而在收银结账时，投诉人选择微信支付后被收取了6.30元，零头5分通过四舍五入后多收5分，消费者对此当场提出了异议，但仍然按6.30元结了账。消费者认为微信或支付宝结算都可以具体到分，四舍五入就是侵害了消费者权益，遂向仙居县市场监管局求助。

5月4日上午，工作人员前往超市实地了解情况，超市负责人称，该做法是结算系统自动生成。工作人员认为，超市内商家收银员并未预先征求消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，超市经营者也应负规范义务。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。超市擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。超市负责人认识到了自身存在的问题，表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为。  

《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这一条规定了消费者的公平交易权。

本案中，虽然案涉金额小，但是明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者心理上被强制的感受是显而易见的。经营者的上述行为违反了公平交易原则的核心，即消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务而不论金额的大小。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。

不慎碰到酒店大门受伤

商家该负责吗？

2020年4月18日，毛某在天台县某酒店入住，4月20日酒店门口玻璃门半开但未放置警示牌，夜间灯光较暗毛某不慎脸部撞在酒店的玻璃上，半边脸出现淤青。到医院医治后，医生诊断表示鼻骨骨折，左侧鼻骨与额凸位置欠佳，治疗好后毛某要求酒店赔偿所有医药费以及相关损失费，酒店方认为自身确实存在过错，但是毛某自身也有责任，不应该由酒店方来承担全部责任，双方协商无果，毛某随即向市场监管部门投诉寻求帮助。

天台县市场监管局受理投诉后，经调查了解，酒店作为住宿服务提供者，未能履行放置安全警示标志等安全保障义务，应当承担主要责任。经工作人员积极引导调解，双方最终达成和解：由酒店退还毛某住宿费164元，并一次性赔偿医疗费等人身损害损失费1653元，合计1817元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

本案中商家对其场所内可能危及人身、财产安全的服务，未能作出真实的说明和明确的警示，没有对消费者尽到安全保障义务，应当承担主要责任，赔偿医疗费等合理费用。

未成年人超额消费怎么办？

2020年3月，家住温岭市太平街道的丁女士发现自己刚满十六周岁的孩子带回来一只宠物猫。经询问之后得知，这只猫是孩子瞒着家长在某宠物商店通过微信支付购买的，价值1200元。丁女士认为她的孩子属未成年，没有消费意识，向商家申请退猫，但商家不同意，双方协商不下，丁女士遂向12345寻求帮助。

在接到丁女士投诉后，温岭市消保委工作人员积极展开调查。经查，丁女士认为，商家在孩子无监护人陪同的情况下，向孩子出售价值上千的宠物猫，这个销售行为存在不妥。而商家则认为，购买宠物猫不需要出示身份证，现在的孩子普遍长得早熟，无法辨别是否成年。最终经调解，商家同意将1200元退还给丁女士。

本案是关于未成年人的大宗消费行为的典型案例。按照我国《民法总则》第十七条规定：“不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。

其中第十八条第二款规定：“十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。”本案中，丁女士的孩子刚满十六周岁，但仍属于在校学生，显然没有自己的劳动收入，应当属于限制民事行为能力人。其购买一些生活、学习用品是可以的，但是背着家长购买价值上千的大宗物品显然已经超出了他的能力范围。

根据《合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同，订立的其他合同是效力待定的合同，必须经过他的法定代理人追认后，合同才能有效”。

本案中，经营者在未征得未成年人家长同意的前提下，向未成年人销售价值1200元的宠物猫，除非事后得到追认，否则该销售行为无效。

手机维修未备份

数据丢失能索赔

2020年1月12日，翁先生的vivo x9手机屏幕出现问题，遂将手机送至玉环市大麦屿某数码科技商行进行维修。1月18日，翁先生按照约定到商行领取手机，商家称手机在送检途中丢失，无法按约交付。翁先生要求对方赔偿手机及数据资料等损失共计5800元，双方协商不下，遂向玉环市市场监管局投诉寻求帮助。

接到投诉后，玉环市市场监管局工作人员联系双方组织现场调解。经了解，翁先生的vivo x9手机系2017年4月购买，翁先生提供的购买发票显示原价为2798元。商家一缪姓负责人承认因为员工失误导致翁先生的手机丢失，愿意按照手机折旧价1000元进行赔偿，双方对此无异议。但对手机中数据及资料丢失的赔偿问题，双方有不同看法。

翁先生称，商家在受理手机维修时，未向其说明要对手机中的数据或重要文件资料进行备份，现在手机中的数据和文件资料无法找回，商家应该承担赔偿责任，遂要求商家再赔偿5000元。对此，商家表示不会负责，并称翁先生在维修时也未说明手机内有重要文件资料。

工作人员表示，商家在维修手机之前，有责任告知消费者手机存储的数据资料可能丢失，并尽到提醒消费者备份数据资料的义务，无论消费者是否愿意备份，商家都应口头或书面告知，如果没有提醒，则属于工作疏忽。最终，商家同意再赔偿1300元，翁先生表示接受。

《中华人民共和国合同法》规定，作为修理承揽人的商家“应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，应当承担损害赔偿责任”。商家因疏忽而未履行谨慎注意与保管义务，丢失手机的行为侵犯了消费者对于该手机的所有权，消费者有权对商家进行索赔。

《消费者权益保护法》规定，经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

本案中，商家未尽到告知义务，又因员工失误丢失手机，导致手机中的数据和资料因没有备份而无法找回，商家对此也应承担相应责任。